理性维权　和谐旅游

时间：2008年10月03日作者：梁思奇新闻来源：新华网

新华网南宁１０月１日电（记者梁思奇）今年的“十一”黄金周是“五一”长假缩短为“小长假”后的首个长假，出游人数有较大增长，旅游接待压力较大。这种情况下，游客理性维权对于和谐旅游十分重要。旅游对于大多数人来说，是劳作间隙的休整，也可开阔眼界、增长见识，在游览名山大川中陶冶情操，感悟天地人的和谐。但是，大多数旅游活动的群体性特点，又使它极易发生摩擦，重者产生冲突，导致乘兴而来、败兴而归。

９月下旬，北海市接连发生两起游客滞留事件：一起是北海至越南下龙跨国旅游航线的豪华邮轮因空调故障，需要在境外修理，耽误了七八个小时，一些游客回国后因索赔事宜谈不拢，拒绝下船，导致边检、港务、海事等部门工作受到影响。另一起是北海飞往北京的航班因“黑格比”台风影响延迟起飞后，航空公司决定当晚在长沙停留，滞留北海的部分旅客对航空公司的态度和后续服务不满，拒绝登机。

在这两起事件中，邮轮经营者和航空公司都存在过失。空调不正常，表明检修工作存在纰漏；航空公司对飞机晚点没有及时向旅客解释，工作人员态度生硬，激化了矛盾。从这个角度来说，游客们讨要“说法”无可指责。

但是，“在家千日好，出门一时难”。人在旅途，交通工具故障、天气变化等等，都可能影响行程，要求所有旅游活动一帆风顺不现实。发生了令人不愉快的事，应该本着理性的态度，寻求合适的方式去解决，首先应与提供旅游服务的机构协商，提出合理合法的要求；协商无果，可以向当地旅游部门、消费者协会等投诉，或者通过法律途径解决，尽量避免偏激引发当场冲突，使事态扩大。

当然，作为出门在外的游客，无论是与旅游服务商协商维权，还是向有关部门投诉、起诉，都存在缺乏时间和精力的难题。这也是发生滞客事件后，游客容易情绪激动、采取过激方式维权的重要原因。因此，要实现和谐旅游，重点在旅游服务机构要确保服务质量。

政府有关部门应对旅游服务机构的服务质量加强监管，监督旅游服务机构建立突发事件快速反应机制，合理合法、及时有效地解决旅游纠纷。发生纠纷后，监管部门、消费者协会应及时介入，主动调处，替游客排忧解难。只有这样，才能使出行的人们实现和谐黄金周之旅。